利能力至关重要。事实上研究表明客户保留率每提高利润就会增加至。由于欧洲零售商已经面临强大的阻力客户忠诚度将在维持企业生存方面发挥至关重要的作用。那么零售商如何才能实现这一目标呢重要的是体验的质量在不确定的时期顾客减少购买并转向更便宜的替代品的情况并不少见。这并不意味着顾客不买任何东西只是他们对购买的东西更加谨慎。零售商并不处于向顾客传递折扣的最佳位置（很大程度上是由于需求的不可预测性）但留住顾客的关键很可能在于顾客体验。事实上卓越的客户体验可以帮助一家零售商从另一家零售商中脱颖而出从而有助于吸引新客户并建立忠诚度。
根据我们的研究的欧洲顾客表示积极的体验会鼓励他们购买其他商品。超过一半（）的人还承认他们是根据客户服务的质量做出购买决定的。虽然许多因素可以改善客户体验但速度、易用性和个性化是最重要的。近 印度电话号码列表 的欧洲客户希望他们的体验是个性化的而的客户表示如果他们的体验没有导致“太多问题他们将返回零售商。英国一家历史悠久的零售商提供的产品是将所有这些元素结合在一起的优秀X的完美示例。事实上致力于为客户创造快速、个性化的体验同时确保卓越的客户服务。这反过来又使他们实现了的客户满意度最终提高了他们的利润。超越自己即使是在售后当客户完成购买时客户体验并没有结束。
事实上她才刚刚开始。他们在购买商品后可能会遇到各种问题例如对产品保养有疑问或想要退货。此外由于的顾客在网上购买服装因此出现购买后问题（付款问题、延迟交货、包裹丢失等）的风险更高如果客户遇到问题可能会损害他们对零售商的忠诚度。在顾客消费节俭、谨慎的环境下如果遇到包裹丢失之类的问题而无法联系到客服可能就没有回头路了。事实上一半的欧洲客户在经历过一次糟糕的经历后就确认他们会转向竞争对手。虽然糟糕的体验可能会导致顾客转身离开但零售商总有办法重新获得他们的信任进而重新获得他们的忠诚度。在经历令人沮丧的体验后为客户提供完美的支持是赢回他们的好方法因为的客户表示在获得出色的客户服务后他们会原谅零售商的错误。 |
